3 февр. 2008 г.

Работа под прикрытием

Когда возникает необходимость в срочном получении информации изнутри объекта, а источника нет, можно прибегнуть к получению информации с помощью прямого контакта с сотрудниками объекта используя разные предлоги (легенды). Эта простая на первый взгляд операция, на самом деле имеет ряд сложностей и особенностей. Она требует серьезной подготовки по следующим направлениям:

- четкая проработка легенды;

- создание соответствующего антуража;

- подготовка контактера (профессиональные знания, знания ситуации, знания поведения тех под кого маскируешься и т.п.).

Нельзя полагаться на случай, ведь самый лучший экспромт это хорошо подготовленный экспромт. Поэтому тщательно готовьтесь к такой операции - провал может дорого стоить…

Наиболее простой путь это посетить офис объекта интереса. Прийти в офис к можно используя следующие легенды:

- под видом потенциального клиента;

- под видом журналиста;

- кандидата на вакансию;

- под видом проверяющего;

- под видом поставщика товаров или услуг.

Приходя в офис юридического лица под видом потенциального клиента и общаясь с сотрудниками можно собрать самую разнообразную информацию. Помимо этого можно получить контакты, полезные в будущем. К подобным мероприятиям нужно готовиться. Как минимум нужно «быть в теме». Иначе можете совершить ошибку с самого начала и провалить мероприятие. Хотя можно сказать, что вы впервые и ничего не знаете. Кстати последний вариант имеет свои плюсы. Он дает возможность представителю объекта вашего интереса уверовать, что он может на вас подзаработать, а это у менеджеров по продажам главный аргумент. Но не перестарайтесь.

Не менее информативным может оказаться и приход под видом кандидата на работу. Безусловно, для такого прихода необходимо найти повод, например объявление о поиске сотрудников. Ориентируясь на такое объявление, можно понять кого ищут, с какими качествами и соответствующим образом вести себя. Попав в офис можно многое увидеть:

- сколько людей работает (или сколько рабочих мест);

- на сколько активно они работают;

- как относятся к своей работе;

- каков основной состав сотрудников, как они выглядят;

- в каком состоянии офис, мебель, оргтехника;

- как часто раздаются телефонные звонки;

- много ли клиентов:

- и еще много чего…

В процессе общения с интервьюирующим сотрудником можно узнать и уровень зарплаты, и ее задержку, и политику руководства по отношению к персоналу, и общее состояние предприятия… Возможен и такой вариант, что вы подойдете на данную должность, но в таком случае операция перерастет из оперативного опроса во внедрение.

Если объект достаточно известен а его руководство стремиться к популярности – можно воспользоваться и другой личиной – журналист. «Такое-то издание планирует ряд публикаций о рынке ХХХ, где ваша компания играет не последнюю роль. Поэтому мы решили обратиться именно к вам, поскольку ХХХХХХХХХ (много хороших слов в адрес объекта и его руководства)…» Можно упомянуть и о фактической рекламе объекта посредством планируемой публикации. Главное не забыть качественно подготовиться:

- у вас должно быть удостоверение журналиста одного из изданий;

- в этом издании должны подтвердить (хотя бы по телефону) что вы у них работаете и в настоящий момент готовите статьи о рынке объекта;

- у вас должна быть определенная (первичная) информация о рынке объекта;

- у вас должны быть подготовлены непрямые вопросы по интересующим вас темам;

- должен быть создан соответствующий антураж.

А дальше все по правилам скрытого оперативного опроса.

Оперативный опрос

Получить информацию об объекте интереса можно посредством общения с окружением объекта или с его сотрудниками. Такое общение должно быть совершенно естественным и случайным с точки зрения опрашиваемого.

Оперативный опрос возможно, лучший метод для сбора неопубликованной информации из внешних источников. Такие опросы быстры, гибки и, относительно, недороги, особенно телефонные. При терпении и настойчивости вы можете обеспечить контакт с большим числом людей в короткий период времени. Вооруженные ответами, вы можете быстро определить, сколько еще дополнительной информации вам требуется. Вы, также, можете определить, с кем еще нужно поговорить. Когда в процессе разговора всплывает новый источник, то вы можете немедленно вступить с ним в контакт, сославшись на предыдущего собеседника. Например: «Господин Петров, я, вот, только что, разговаривал с господином Ивановым и он предложил мне обратиться к вам...».

Для фиксации получаемых данных в процессе опроса используйте диктофон. Это связано с несколькими причинами:

- в процессе живой беседы вам будет некогда записывать;

- если вы будете общаться воочию, собеседника может насторожить то, что вы за ним записываете;

- используя диктофон вы зафиксируете не только интересующую вас информацию, но и информационный и эмоциональный фон, что может понадобиться при анализе.

Обязательно составляйте план мероприятия (план беседы). Это структурирует ваши мысли, сконцентрирует на конкретной задаче и позволит заранее проработать наиболее вероятные направления беседы. В простом случае план опроса состоит из следующих пунктов:

- цель (что хотим получить);

- объект;

- где когда планируется мероприятие (в т.ч. обстановка);

- используемая легенда;

- вопросы, которые можно задать напрямую;

- косвенные вопросы.

Более развернутый план дополняется несколькими вероятными последовательностями беседы и действиями в случае развития не по сценарию. По окончании мероприятия обязательно составьте отчет, пока половину не забыли. Эти два документа (план и отчет) помимо прочего дадут возможность оценить эффективность и определить недостатки. Оба эти документа, в обязательном порядке, необходимо сохранить в вашей информационной базе. Отчет содержит похожие разделы:

- дата, время и место;

- участники;

- использованная легенда;

- общий ход беседы и поведение опрашиваемого;

- полученная информация.

Идеально дополнить отчет расшифровкой записи общения.

Методы оперативного опроса.

Основная задача при оперативном опросе — снять психоло­гическую защиту. Техника построена на социальной и психологической тактике, которая должна снять настороженность опрашиваемого, не позволяющую ему выдать деликатную информацию. Для достижения этой цели используется два основных приема:

1) чтобы получить информацию, надо дать взамен другую информа­цию. Искусство заключается в том, чтобы обменять менее цен­ную на более ценную;

2) если заставить человека аргументировать свою позицию, ставя под сомнение правильность его точки зрения, то рано или поздно этот человек начнет приводить примеры из жизни, подтверждающие его правоту. В 99 % случаев он начнет со слов: «Вот у нас в компании...»

Первый шаг в выведывании — это подход. В целом лучше, чтобы подход не был прямым. Если вы сначала ска­жете что-то остроумное, а потом приступите непосредственно к ин­тересующему вас вопросу, вы вряд ли добьетесь нужного результата. Подход не надо форсировать во что бы то ни стало. Нельзя начинать с того, что может вызвать негативную реакцию. Когда первый контакт установлен, надо очень осторожно подбирать­ся к теме разговора, начав с самых широких и общих вопросов и мед­ленно подходя к основной теме. Когда ответы на интересовавшие вопросы получены, ни в коем случае нельзя резко обрывать разговор и уходить в сторо­ну. Надо, не меняя темпа разговора и не теряя интереса в глазах, спокойно продолжать еще некоторое время беседы на темы, которые интересны объекту.

Один из самых лучших финалов разговора: «Я рад, что мы погово­рили. Надеюсь, мы сможем продолжить беседу позже». Основная задача — чтобы объект не заподозрил, что именно у него хотели узнать, а еще лучше — вообще не смог об этом вспомнить. Психологи утверждают, что человек лучше всего запоминает то, с чего начинается разговор и чем он заканчивается, но то, о чем говорили в середине беседы, зачастую забывается.

Многие люди «покупаются» на восторженность. Чем более восторжен инициатор,

тем более восторжен собеседник, и, следовательно, есть больше шансов, что он по своей доброй воле выдаст дополнительные подробности.

Также, обратите внимание, что инициатор никогда не должен задавать прямые вопросы:

-Когда эта продукция была введена на рынок?

-Каков объем продаж на определенную дату?

Лучший способ фразировать вопросы состоит совсем не в том, чтобы фразировать их, вообще, как вопросы. Прямые утверждения в сборе информации срабатывают намного лучше, чем вопросы. Вместо высказывания "когда была введена эта продукция?", инициатор может сказать: "я не могу поверить, что мы не слышали об этой продукции!" Это - прямое утверждение, предназначенное для того, чтобы вызвать ответ.

Суггестивная или стимулирующая методика работает очень хорошо, когда Вы пробуете собирать информацию, являющуюся новой или отличающуюся от имеющейся. Например, нужно выяснить, кто является партнером вашего конкурента по совместному предприятию. Вы понятия не имеете, кто мог бы это мог быть, но вам нужен способ получения ответа от опрашиваемого:

Инициатор: "Я слышал, ваша компания создает совместное предприятие с РАО ЕЭС!".

Собеседник: "Нет, что вы - с Аэрофлотом".

Эта методика хорошо работает, потому, что люди, естественно, хотят поправить других.

Если то, что вы сказали, неправильно, большинство людей поспешат сообщить правильный ответ и тем самым показать свою осведомленность. Также, нельзя задавать вопросы в форме «или - или», это ловушка которую вы невольно устанавливаете для себя из-за того, что хотите помочь собеседнику ответить и увеличить ваш фактор комфорта. Но проблема состоит в том, что таким образом вы дали другому человеку два возможных выбора вашего собственного приготовления, но вы можете пропустить все другие возможности, которые собеседник хотел предложить. Заметьте: это - не то же самое, что выстраивание наводящих вопросов.

Можно выделить несколько направлений оперативного опроса:

- оперативны опрос сотрудников исследуемого объекта;

- оперативны опрос сотрудников организаций контактирующих с объектом;

- оперативны опрос окружения объекта.

Опрос сотрудников исследуемого объекта удобнее всего проводить в местах общего пользования. Курилка, кафе, столовая… Там, где они собираются. Опрос сотрудников организации контактирующей с объектом интереса подразумевает работу с сотрудниками поставщиков, клиентов, партнеров объекта, сервисных организаций (поставка канцелярии, уборка помещений, поставка питьевой воды, владельцы офисного здания).

Комментариев нет: