Власть самой большой толпы

Взято с сайта Банк-РУ

В целях улучшения взаимосвязи с клиентами и экономии на маркетинговых исследованиях различные компании практикуют создание crowd-sourcing (crowd - "толпа" и sourcing - "использование ресурсов") площадок, когда посетители предлагают решение тех или иных актуальных для компании проблем. Сбербанк открыл собственную краудсорсинговую площадку "Биржа идей" два года назад. Сначала свои предложения выдвигали только сотрудники, но с января 2011 года она открыта и для клиентов. Чему посвящены наиболее частые просьбы к самому крупному банку страны и как Сбербанк оценивает перспективы подобной практики?
Общение с клиентами в рамках краудсорсинга можно использовать по-разному. В основном компании используют пока одностороннюю модель, предлагая клиентам решить конкретные задачи, или же выслушивая лишь клиентские пожелания. Авторы удачных идей могут таким образом заработать, но и компании сокращают издержки, не прибегая к профессиональному консалтингу. К примеру, Procter & Gamble публикует на сайте innocentive.com список волнующих ее вопросов, предлагая авторам лучших решений небольшое денежное вознаграждение. Практику вознаграждений использует и Альфа-Банк на crowd-sourcing площадке "Альфа-идея": клиенты сами оставляют там предложения по улучшению обслуживания, предлагают новые продукты и услуги.
"Биржа идей" Сбербанка была запущена в октябре 2009 года и сначала принимала пожелания лишь от сотрудников. За два года в сумме поступило 8 млрд предложений, а выплаты авторам составили 8,1 млн рублей. С января 2011 года площадка открылась и для клиентов кредитной организации. По данным Сбербанка, от них поступило уже свыше 5 тыс. предложений, большая часть которых (35%) посвящена усовершенствованию системы интернет-банкинга "Сбербанк Онлайн". На втором месте по популярности у населения банковские карты. Доля предложений по ним составляет 15%. На третьем месте кредиты (10%), затем банкоматы (9%). На сайт банка, услуги мобильного банкинга и вклады приходится по 4% пожеланий соответственно.
"Неудивительно, что большая часть вопросов относится к интернет-банку, - говорит старший вице-президент Сбербанка Виктор Орловский. - Ведь "Биржа идей" находится в Интернете и пишут там прежде всего интернет-пользователи". Наиболее частым пожеланием, по данным представителей Сбербанка, является просьба внедрить управление обезличенными металлическими счетами (ОМС) через интернет-банк. Вознаграждение клиентам Сбербанк, в отличие от "Альфы", пока не платит - по словам начальника управления банковских процессов кредитной организации Татьяны Свидунович, это сложно организовать юридически.
Ключевые особенности "Биржи идей", отмеченные в презентации сервиса: расширенная экспертиза, объединение технологий, создание новых уникальных продуктов.
Примеры представленных уже внедренных решений: оплата товаров карточками во время полета (совместно с Уральскими Авиалиниями), интеграция "Сбербанк Онлайн" с платежными системами (Яндекс.Деньги), автоплатеж для владельцев банковских карт (совместно с МТС), разработка банковских приложений для мобильных устройств, сервисы онлайн-оплаты товаров и услуг и др.
Основные цели и задачи проекта Виктор Орловский охарактеризовал так: "Мы считаем, что технологии краудсорсинга позволяют разрабатывать новые продукты и услуги. Это не только голос клиента, это еще и новая модель управления. Современные технологии позволяют совершенно по-новому управлять компанией, сообществом и даже государством. И мы решили внедрить данную технику у себя".
Систему планируется максимально масштабировать и организовать с ее помощью взаимодействие между научными сообществами, потребностями рынка и клиента, государственными органами и международными исследовательскими институтами, в частности, со Сколково.