Власть самой большой толпы

Взято с сайта Банк-РУ

В целях улучшения взаимосвязи с клиентами и экономии на маркетинговых исследованиях различные компании практикуют создание crowd-sourcing (crowd - "толпа" и sourcing - "использование ресурсов") площадок, когда посетители предлагают решение тех или иных актуальных для компании проблем. Сбербанк открыл собственную краудсорсинговую площадку "Биржа идей" два года назад. Сначала свои предложения выдвигали только сотрудники, но с января 2011 года она открыта и для клиентов. Чему посвящены наиболее частые просьбы к самому крупному банку страны и как Сбербанк оценивает перспективы подобной практики?
Общение с клиентами в рамках краудсорсинга можно использовать по-разному. В основном компании используют пока одностороннюю модель, предлагая клиентам решить конкретные задачи, или же выслушивая лишь клиентские пожелания. Авторы удачных идей могут таким образом заработать, но и компании сокращают издержки, не прибегая к профессиональному консалтингу. К примеру, Procter & Gamble публикует на сайте innocentive.com список волнующих ее вопросов, предлагая авторам лучших решений небольшое денежное вознаграждение. Практику вознаграждений использует и Альфа-Банк на crowd-sourcing площадке "Альфа-идея": клиенты сами оставляют там предложения по улучшению обслуживания, предлагают новые продукты и услуги.
"Биржа идей" Сбербанка была запущена в октябре 2009 года и сначала принимала пожелания лишь от сотрудников. За два года в сумме поступило 8 млрд предложений, а выплаты авторам составили 8,1 млн рублей. С января 2011 года площадка открылась и для клиентов кредитной организации. По данным Сбербанка, от них поступило уже свыше 5 тыс. предложений, большая часть которых (35%) посвящена усовершенствованию системы интернет-банкинга "Сбербанк Онлайн". На втором месте по популярности у населения банковские карты. Доля предложений по ним составляет 15%. На третьем месте кредиты (10%), затем банкоматы (9%). На сайт банка, услуги мобильного банкинга и вклады приходится по 4% пожеланий соответственно.
"Неудивительно, что большая часть вопросов относится к интернет-банку, - говорит старший вице-президент Сбербанка Виктор Орловский. - Ведь "Биржа идей" находится в Интернете и пишут там прежде всего интернет-пользователи". Наиболее частым пожеланием, по данным представителей Сбербанка, является просьба внедрить управление обезличенными металлическими счетами (ОМС) через интернет-банк. Вознаграждение клиентам Сбербанк, в отличие от "Альфы", пока не платит - по словам начальника управления банковских процессов кредитной организации Татьяны Свидунович, это сложно организовать юридически.
Ключевые особенности "Биржи идей", отмеченные в презентации сервиса: расширенная экспертиза, объединение технологий, создание новых уникальных продуктов.
Примеры представленных уже внедренных решений: оплата товаров карточками во время полета (совместно с Уральскими Авиалиниями), интеграция "Сбербанк Онлайн" с платежными системами (Яндекс.Деньги), автоплатеж для владельцев банковских карт (совместно с МТС), разработка банковских приложений для мобильных устройств, сервисы онлайн-оплаты товаров и услуг и др.
Основные цели и задачи проекта Виктор Орловский охарактеризовал так: "Мы считаем, что технологии краудсорсинга позволяют разрабатывать новые продукты и услуги. Это не только голос клиента, это еще и новая модель управления. Современные технологии позволяют совершенно по-новому управлять компанией, сообществом и даже государством. И мы решили внедрить данную технику у себя".
Систему планируется максимально масштабировать и организовать с ее помощью взаимодействие между научными сообществами, потребностями рынка и клиента, государственными органами и международными исследовательскими институтами, в частности, со Сколково.

И LinkedIn начал "поворачиваться лицом к пользователям"

Новый движок ускорит, обезопасит и облегчит поиск нужной информации на сайте. Однако интересно не это, интересно другое - одна из самых консервативных социальных сетей вынуждена подстраиваться под потребности пользователей, что в общем то правильно.

С сайта Venture-news

LinkedIn приобрела разработчиков поисковика для сайтов IndexTank

"Социальная сеть LinkedIn, созданная специально для профессионального общения, объявила о поглощении стартапа IndexTank, занимающегося разработкой поисковых систем для сайтов и веб-приложений. Финансовая сторона сделки не сообщается.
IndexTank открывает для создателей сайтов и приложений доступ к собственному поисковому движку, который размещается на серверах компании, что позволяет избежать необходимости размещения ПО на серверах самих веб-сайтов. Готовый поиск просто встраивается в проект клиентов компании IndexTank.
Кроме того, сервис предоставляет и дополнительные функции: индексирование данных в реальном времени, мгновенная доступность поисковых результатов, поиск на основании геолокационных параметров и другое.
Напомним, что на прошлой неделе соцсеть LinkedIn также купила небольшой сервис управления контактами Connected, который позволяет группировать и просматривать обновления в аккаунтах пользователей. Это аналог более известных Xobni и Smartr."

Выдача Google глазами пользователей

Взято с Advertology

Результаты занимательного исследования представил на днях SEOmoz: специалисты компании User Effect проследили влияние разных типов выдачи на пользовательское восприятие при помощи технологии "eye-tracking". Куда же смотрят пользователи?
Для начала пользователям была предложена поисковая выдача по запросу "пицца в Чикаго". Большинство ссылок на сайты содержали ссылки Google Places, справа располагалась карта с отметками мест. В данном случае взгляд пользователя скользит по странице в форме буквы "F". Большое внимание уделяется результатам с отметками Places, а также верхней карте справа.
Если же задать поисковый запрос "пицца", Google Places также оказывают существенное влияние на пользовательское восприятие. Как видим на скриншоте, все внимание уделяется именно этому блоку. Что касается обычных результатов с ссылкам на пиццерии, взгляд пользователей проскальзывает по ним и не задерживается надолго.
Еще более интересен эксперимент с выдачей, в которой присутствуют Sitelinks в обновленном формате. По запросу "Пицца-хат" (Pizza Hut - cеть кафе быстрого обслуживания) в SERP также появляется блок Google Places, который и притягивает все взгляды на себя. Официальный сайт "Pizza Hut" с 6-ю расширенными ссылками также привлекает внимание пользователей, но гораздо меньшее, чем ожидалось.
Если же в выдаче присутствуют результаты с видео и картинками, пользователи также гораздо охотнее смотрят именно на них.
Как можем заметить, первое место в поисковых результатах не гарантирует внимание пользователей. К тому же, Google постепенно отходит от формата SERP, в котором содержатся только 10 ссылок. Поисковик, отвечая на запросы пользователей, предоставляет им разнообразнейшие варианты выдачи, в том числе с видео и картинками. Поэтому не стоит ограничиваться лишь ссылкой на вашу компанию в SERP - используйте возможности Google по максимуму и привлекайте аудиторию.