Мониторинг интернета и мониторинговые центры

Потребность в мониторинге интернета

Бизнес, да и не только бизнес, всё больше и больше понимает необходимость «видеть» реальное отношение клиентов к нему. Не данные маркетологов о группах, тенденциях, сегментациях и т.п… , а именно мнение конкретных клиентов и вполне конкретные ситуации. Такое желание стало следствием нескольких причин. Первая – это эффективность обратной связи «клиент-бизнес». Эффективность в плане понимания всё ли правильно делает бизнес. Вторая – это опасность для бизнеса негативной «волны» со стороны клиентов, которая может возникнуть и навредить бизнесу. Опасность ставшая очень реальной с развитием интернета. В общем всё как в классике – есть и пряник и есть кнут. И что для кого является более значимым аргументом порой понять не просто.
Как бы там ни было бизнес последнее время активно пробует такой инструмент как мониторинг настроений клиентов по отношению к себе, к своим продукции и услугам. Что касается не бизнеса, то тенденция эта также наблюдается. Всё больше министерств и ведомств пробует создать такой мониторинг в своих интересах. Госкомпании, кои назвать бизнесом можно с оговоркой, также последнее время активно ищет варианты, что видно и по проводимым тендерам (на разработку или закупку мониторинговых систем) и по новостям. Правда у НЕ бизнеса свои интересы. Например госструктуры также нуждаются в информации «с земли», но использовать данные того же Госкомстата не могут в силу их некоторой не адекватности – нет им доверия по разным причинам. Одна из основных – чуть ли не полугодовая задержка информации. Вторая – отсутствие у ГКС возможности отслеживать настроения людей. Но принимать решения нужно, а данных, на основе которых можно принимать решения, нет. Вот и пробуют создать канал альтернативный ГКС и прочим государственным аналогам, путем создания, отделов мониторинга,  мониторинговых центров и т.п..

Зачем мониторим

Что хочет увидеть бизнес в результатах такого мониторинга?

Чаще всего основной целью мониторинга является своевременное выявление негатива по отношению к компании, к ее продукции или к ее сотрудникам (особенно ключевым). Это вполне понятно и обоснованно. Это первое что беспокоит бизнесмена – риск потерять прибыль, а то и бизнес.
Что касается госструктур и госкомпаний, то цель у них практически та же – вовремя увидеть угрозы. Правда к угрозам тут добавляется политический аспект. Помимо получения «обратной связи» и т.п., это еще и угрозы попасть «в немилость» к руководителю. Для самого ведомства это обычно означает реформирование, дополнительный контроль и снижение финансирования, а для руководства такого ведомства – поиск нового места работы.

Что полезного может увидеть бизнес в результатах такого мониторинга?

Однако кроме указанного выше, мониторинг интернета на предмет высказываний клиентов может дать куда больше. Взятый отдельно мониторинг Твиттера уже позволяет делать обоснованные выводы. Фактически наблюдая за потоком общения клиентов можно получить массу полезной информации, которая открывает глаза не только на угрозы, но и на возможности для вашего бизнеса.
Единственный важный нюанс – вполне возможная дезинформация или соответствующая активность ваших оппонентов. Последнее время это становиться серьезной проблемой. Но это отдельный разговор.

Мнение клиентов о вашем продукте/услуге/компании
Это то, что «лежит на поверхности». Простое наблюдение за изменением настроений клиентов по отношению к вашему продукту поможет своевременно заметить ухудшение и успеть среагировать.

Чем именно недовольны клиенты в вашем продукте
Если же копнуть поглубже, то помимо нарастания негатива можно понять и причину такой ситуации, что также дает возможность быстро повлиять на ситуацию.

Мнение клиентов о продукте конкурента
А что мешает также наблюдать за изменением мнения клиентов о продукте ваших соперников? Если вы видите нарастание негатива по отношению к продукту конкурентов, то это открывает ряд возможностей для вас.

В чем именно слабость или преимущество продукта конкурентов
Точно так же можно посмотреть внимательнее и понять в чем именно слабость и сила продукта конкурентов. Это не совсем знание о сильных и слабых сторонах продукта – это знание о мнении клиентов по этим вопросам. А это несколько иное.

Что и как нужно изменить в вашем продукте чтобы он стал более востребован у клиентов
Зная недовольства клиентов разными продуктами на рынке, можно составить представление об идеальном продукте с точки зрения клиента. А такое знание позволит приблизить ваш продукт к этому идеалу…

Как конкурент общается со своими клиентами и как этим можно воспользоваться
Знание того как ваши конкуренты общаются со своими клиентами может дать дополнительный козырь. Ведь если конкурент (его сотрудники) хамит клиентам, а вы нет, то клиент с большей вероятностью предпочтет ваш продукт при прочих равных условиях.

Планы конкурента
Общаясь в социальных сетях, люди забывают, что их диалог идет не дома на кухне, а транслируется для всех. Мало того – информация еще и сохраняется и индексируется поисковиками. А обсуждаются самые разные вопросы и место проведения и состав совещания, и компетенции ответственного лица на новое направление, и проблемы освоения новой технологи….  Достаточно «прислушаться» и можно весьма обоснованно предположить каковы чаянья и приоритеты конкурента в данный момент.

Что мониторим

Здесь логика простая – под наблюдение нужно поставить все площадки, где может появиться интересующая вас информация. Понятно, что контролировать совсем всё не получиться. Поэтому нужно помимо общего наблюдения (через глобальные поисковые системы) нужно задействовать и индивидуальное. Это поиск и постановка на контроль тех площадок, где обсуждаются проблемы (продукция, услуги…) вашей отрасли. Таковыми площадками обычно бывают

Новостные сервисы
Причем новости как общие так и профильные, которые специализируются на интересующем вас секторе экономики (регионе, социальной группе, проблеме…).
Выбрать из всего многообразия общих новостных сервисов те, которые с большей вероятностью осветят проблемы в вашей отрасли можно с помощью следующего метода. В глобальной поисковой системе (Яндекс, Гугл…) задайте поиск по новостям специфического термина, свойственного вашей отрасли. После чего посмотрите на каких новостных сервисах есть найденная информация – они то и нужны вам для начала. Если таковых окажется много, то выберите те, на которых будет найдено больше новостей по вашей проблематике.

Социальные сети
От глобальных до локальных. Здесь нужно изначально выяснить есть ли в данной сети представители интересующих организаций. Если есть – нужно наблюдать, общаться, входить в группы… Особо нужно выделить Твиттер. По своей «проникающей способности» он стал настоящим бичом систем безопасности.  А благодаря своей глобальности сделал наблюдение за сотрудниками конкурента делом простым и не затратным.

Форумы
Та же ситуация, что и с соцсетями – есть сотрудники интересующих организаций – значит форум интересен. Даже если на данный момент и не обсуждаются интересующие вас вопросы.

Блоги
Безусловно интересны корпоративные блоги как источник «слабых сигналов». Но еще более интересны личные блоги сотрудников. Их владельцы уверены, что это «их территория» и они вправе на не делать то что считают нужным. И делают…

С уважением!
Нежданов Игорь